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> 고객지원> 운영정책
1. 기본 운영 정책
  • 1) 본 운영정책은 엠스타 온라인 서비스에 있어서 가장 기본이 되는 원칙이며, 제공되는 모든 서비스는 운영정책을 기반으로
        제공될 것입니다.
  • 2) 회사는 효율적인 운영을 위해 내용을 제정/변경/삭제할 수 있으며, 변경 시 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지하며,
        이용자에게 불리한 내용 또는 중요한 내용의 개정의 경우에는 30일 이상 사전 공지하거나 전자우편으로 통지합니다.
  • 3) 운영정책에 제시된 내용에 대해 고객이 숙지하지 않아 발생한 피해에 대해서는 도움을 드리기 어렵습니다.
  • 4) 본 운영정책에 명시되지 않은 모든 사항에 대해서는 이용약관, 넷마블 클린센터 이용제한 규정, 관계법령, 그리고 고객과 회사가
        공유하는 일반적인 수준의 개념에 의거하여 처리되거나 그에 준하는 기준을 적용해 사안을 판단/ 조율할 수 있습니다.
        [이용약관 바로가기] [넷마블 이용제한 규정 바로가기]
2. 서비스 안내
  • 1) '넷마블캐쉬'는 회사와 그 제휴사들이 공동으로 제공하는 서비스 중 일부 유료서비스를 이용할 수 있도록 만들어진 사이버 머니입니다.
  • 2) '넷마블캐쉬'를 이용하여 캐쉬 아이템을 구매하는 모든 사용자는 "캐쉬정책"의 약관을 반드시 숙지하고 정책에 따라야 하며, 유료서비스     이용시 아래의 내용은 반드시 숙지하시어 이용에 착오가 없으시길 바랍니다. [캐쉬정책 바로가기]
    ① 유료 컨텐츠에 대한 정책은 홈페지이지 "캐쉬정책"에 따릅니다.
    ② 본 서비스 운영정책에 의거하여 게임 이용 제한이 되었을 때 및 계정도용 신고 조사를 위해 부득이하게 게임 이용을 하지 못한 사용자에
        대해 해당 기간에 별도의 보상은 이루어지지 않습니다.
        단, 회사의 귀책사유로 인한 것일 때에는 회사가 정한 바에 따라 고객 여러분께서 입은 손해에 대해 배상합니다.
  • 3) 넷마블PC방에서 서비스를 이용하시는 경우, 가맹PC방 이용에 따른 추가 혜택을 받으실 수 있고, 추가 혜택 적용 여부는 서비스
        메인 페이지에서 확인하실 수 있습니다.
3. GM의 의무와 역할
  • 1) Game Master(이하 GM)은 게임 내에 존재하는 모든 버그와 관련된 사항을 접수 받으며, 이를 확인 및 보고할 의무를 가집니다.
  • 2) GM은 운영정책 및 이용약관, 개인정보취급방침을 준수합니다. [이용약관 바로가기] [개인정보취급방침 바로가기]
  • 3) GM은 게임 내에 특정 이용자에게 혜택이 돌아갈 만한 행동을 하지 않습니다.
  • 4) GM은 공개적으로 알려진 게임 관련 사항 이외에 추후 업데이트 사항 등에 대한 정보를 고객에게 제공하지 않습니다.
  • 5) 고객이 게임상의 문제로 인하여 GM에게 협조 요청이 있을 경우 최대한 협조를 해야 합니다.
  • 6) GM은 고객의 게임 내 활동 중 유해, 불법프로그램 사용, 게임 진행 방해 등의 행위에 대해 경고를 하거나 본 운영정책의 기준에
        따라 홈페이지 또는 계정 이용 제한 등의 제재 조치를 취할 수 있습니다.
  • 7) GM은 상기 각 항에 명시되지 않는 상황 발생 시, 원활한 게임 운영을 위해 필요하다고 판단하는 경우 일반적인 게임 내
        규범에 따라 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
  • 8) GM은 기본적으로 고객간의 분쟁이 발생하였을 때 개입하지 않습니다.
        단, 정상적인 게임 운영이 어렵다고 판단되는 경우 객관적인 입장에서 판단/조치할 수 있습니다.
4. 고객의 권리와 의무
  • 1) 고객은 게임 이용 중 불편사항이나 문의사항 발생 시, 1:1문의 접수를 통해 관련 내용에 대한 안내 및 운영정책에 기준된 도움을 받으실 수
        있으며, 필요 시 운영정책에 적용토록 요구할 수 있습니다.
  • 2) 고객은 원활한 게임 운영에 장애가 되는 행동을 해서는 안되며, 게임 운영 관련으로 GM이 고객에게 협조를 요청하는 경우 최대한
        협조해야 합니다.
  • 3) 고객은 게임의 취약점(버그, 불법 프로그램 등)을 발견했을 시에는 즉시 이를 GM에게 통지하여야 하며, 다른 고객에게 전달하거나
        악용해서는 안됩니다. 통지하지 않고 이를 악용하거나 타인에게 전달하는 경우, 의도적인 불건전 행위로 판단하여 불이익을 받으실 수
        있습니다.
  • 4) 개인정보 보호 정책에 의해 고객의 정보는 보호되나 회사의 귀책사유가 아닌 고객의 관리 소홀 및 부주의로 인한 문제가 발생되었을 시
        복구 정책에 기재된 내용 외의 도움은 받을 수 없으며, 그에 따른 책임은 고객에게 있으므로 계정 관리에 주의를 기울여야 합니다.
5. 고객의 계정 가입 및 캐릭터 명 (크루명)

엠스타 온라인서비스를 이용하기 위해서는 넷마블 홈페이지를 통한 가입 절차가 필요합니다.

  • 1) 다음의 경우 회사가 하는 그 어떤 제재에 대해서도 이의제기를 할 수 없으며 권리보호를 주장할 수 없습니다.
    ① 실명이 아닌 경우
    ② 타인의 명의를 도용하여 신청한 경우
    ③ 가입 시 기재사항을 누락하거나 오 표기한 경우
    ④ 허위로 작성 된 정보인 경우
    ⑤ 기타 고객의 귀책 사유로 승인이 불가능하다고 판단되는 경우
  • 2) 고객의 개인정보보호 및 원활하고 건전한 게임 내 질서유지 등을 위하여, 회사는 고객이 자신의 계정을 제3자와 공유하거나
        계정 등에 대한 현금 거래를 제한합니다. 고객이 이를 위반하는 경우, 해당 고객은 본 운영정책 기준에 따라 제재를 받을 수 있으며,
        이를 위반하여 발생하는 문제에 대한 책임은 고객에게 있습니다.
  • 3) 계정의 모든 정보는 해당 계정에 등록된 당사자의 정보와 일치하지 않는다면 타인에게 공개되지 않으며, 요청할 수 없습니다.
        단, 법률적인 문제로 인한 공개는 당사자의 동의 없이 가능합니다.
  • 4) 기본적으로 캐릭터 명은 고객님의 자유의지에 따라 생성이 가능하지만, 다음에 해당하는 캐릭터 명을 생성한 경우 사전 경고 없이
        본 운영정책의 기준에 따른 제재를 취하거나 GM에 의해 임의대로 캐릭터 명이 변경될 수 있습니다.
        또한 아래 내용은 크루 명에도 해당됩니다.
    ① 타인에게 불쾌감을 주는 욕설 및 비어, 속어 등의 내용이 포함된 캐릭터
    ② 인종 및 성차별적(음란적)인 캐릭터 명
    ③ 특정인 및 단체를 비방하는 의미로 판단되는 캐릭터 명
    ④ 반사회적이고 관계법령에 저촉되는 캐릭터 명
    ⑤ 회사 또는 회사와 관련된 이름 및 게임 및 게임 운영과 관련이 있는 캐릭터 명
        * 게임 닉네임 내에 GM이라는 글씨는 특수문자를 포함하여 운영과 관련 있는 캐릭터만 사용 이 가능하며 일반 사용자가 사용 시
        사전 통보 없이 닉네임이 변경될 수 있습니다
    ⑥ 제 3자의 상표권, 저작권에 위배될 우려가 있는 캐릭터 명
    ⑦ 현금거래 혹은 계정거래를 유도하는 캐릭터 명
    ⑧ 고의적, 악의적인 타인사칭 행위로 판단되는 캐릭터 명
    ⑨ 기타 사회 통념상 수용하기 어려운 캐릭터 명
5. 게임 이용 시 주의사항

GM은 캐릭터 명 앞에 GM이라는 타이틀이 있으며 게임 상에서 고객의 개인정보를 절대로 요구하지 않습니다.

다음은 게임 내의 질서를 파괴하거나 타인에게 불쾌감을 주는 행위의 대표적 유형이며 아래의 항목에 해당되지 않는다 하더라도
일반적인 게임 내 규칙을 바탕으로 제재를 취할 수 있습니다.

악의적으로 운영정책을 계속 위배하는 이용자의 경우 회차 별 제한 중 ‘영구 이용제한’이 없는 경우에도 내부 회의 후 통보 및 영구 이용제한을 할 수 있으며 이 내용은 모든 운영정책의 제재기준 항목에 포함됩니다.

[제재기준에 대한 용어 정의]
- 홈페이지 이용 제한: 엠스타 온라인 홈페이지 이용이 일부 제한, 게임 내 플레이와는 무관
- 블록(게임 이용 제한): 게임 플레이가 일정 기간 동안 제한
- 영구 이용제한: 홈페이지 또는 게임 이용을 영구적으로 제한

  • 1) 게임 내에서 질서를 어지럽히는 행위
    - 의도적으로 타인의 원활한 게임 진행을 방해하거나 불쾌감을 줄 수 있는 행위를 말하며 이와 같은 행위 시, 횟수에 따라 경고 없이 게임 이용 제한을 받을 수 있습니다.
    ① 타인에게 불쾌감을 주는 행위
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    욕설 및 비방 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    타인에 욕설 유도 및 악의적 신고 행위 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    타인 게임 플레이 방해 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    성적인 언어를 통한 욕설, 비방 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    상업 광고 행위 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    채팅 창 내에 중복 글 등록(도배) 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    타인 개인정보 유출 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록 영구 블록
    게임 내 프로필 성적인 이미지 게재 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록 영구 블록

    자신의 프로필에 성적인 이미지를 게재하는 경우 임의로 삭제됩니다.

    ② 게임 서비스의 건전한 운영 방향을 왜곡시키는 행위
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    게임사 주관의 공식 이벤트를
    의도적으로 방해
    경고 경고 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    게임사 직원을 사칭해 개인정보 요구 행위 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록 영구 블록
    허위 사실을 유포하여 혼란 초래 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    GM 비방 및 욕설, 협박 경고 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록
    GM이나 직원을 사칭하는 명칭을 사용하는 행위 경고 3일 블록 7일 블록 30일 블록 영구 블록
    ③ 게임 내 시스템을 악용하여 질서 유지에 막대한 피해를 주는 행위
    항목 제재
    1회 2회 3회
    어뷰징 행위를 통한 개인배틀 결과 조작 15일 블록 30일 블록 랭킹 정보 제외
    어뷰징 행위를 통한 크루배틀 결과 조작 크루마스터: 15일 블록
    관련 크루원: 7일 블록
    크루마스터 : 영구 블록
    관련 크루원 : 영구 블록
    크루 강제 폐쇄
    -
    기타 랭킹, 보상 등에 관련된 어뷰징 행위 15일 블록 30일 블록 랭킹 정보 제외

    랭킹 정보에서 제외된 캐릭터는 랭킹 내에 등록이 되지 않습니다.

    ④ 게임 내 계정(캐릭터) 등의 거래나 공유 시도
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    계정 및 캐릭터의 현금거래, 공유를 시도하는 경우 15일 블록 영구 블록 - - -
    계정 및 캐릭터를 타 게임의 아이템과 거래를 시도하는 경우 15일 블록 영구 블록 - - -

    단, 게임물의 이용을 통해 획득한 유, 무형의 결과물을 환전, 환전 알선, 재 매입을 업으로 하는 행위는 현행법령에 위반되는 불법 행위 이므로 적발 시, 해당 고객에게 사전 통보 후, 바로 영구 계정 이용 제한의 제재를 받을 수 있으며 관련 법령에 의해 처벌 받을 수 있습니다.

  • 2) 홈페이지 내에서 질서를 어지럽히는 행위

    ① 타인에게 불쾌감을 주는 행위
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    중복된 게시물의 연속작성(도배) 경고 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    욕설 및 비방 게시물 작성 경고 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    음란,혐오성 게시물 작성 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    영구 홈페이지
    이용제한
    상업성 게시물이나 유해사이트 홍보 경고 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    타인 개인정보 유출 3일 블록 7일 블록 15일 블록 30일 블록 영구 블록
    타인의 프로필 담벼락에 악의적인 욕설, 비방 게제 경고 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    자신의 프로필 내 한줄소개 및 담벼락, 이미지에 욕설, 비방 게제 경고 경고 7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    자신의 프로필에 성적인 이미지 게제 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
    영구 홈페이지
    이용제한

    자신의 프로필에 성적인 이미지를 개제하는 경우 임의로 삭제됩니다.

    ② 게임 내 계정(캐릭터) 등의 거래나 공유 시도
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    현금 거래 관련 게시물 작성 경고 3일 홈페이지
    이용제한
    7일 홈페이지
    이용제한
    15일 홈페이지
    이용제한
    30일 홈페이지
    이용제한
  • 3) 비정상적인 시스템(버그) 악용
    비정상적인 시스템(이하 버그) 악용이란, 게임 내 버그 혹은 시스템 상의 문제점 등을 발견했을 경우, 이를 공식적인 절차
    (1:1문의 접수를 통한 신고)를 이용하여 신고하지 않고 게임 내에 전파하거나 이를 악용하여 개인적인 이득을 보는 경우 및
    아래의 항목에 해당하는 경우, 이에 대한 재제를 받을 수 있습니다.
    대표적인 유형은 다음과 같으며, 다음에 명시되어 있지 않더라도 유사 행위 발생 시 본 내용을 기준으로 제재할 수 있습니다.
    ① 버그 악용의 유형
    - 이상이 발생한 아이템 등을 이용하여 이득을 얻는 행위
    - 버그 확인으로 인해 GM이 홈페이지 공지나 게임 내 공지 등을 통해 공식적으로 이를 통보하였는데도 불구하고 지속적으로
       악용하는 행위
    - 시스템 악용으로 인한 문제를 알면서도 묵과하고, 자신이 시스템을 악용하거나 타인이 악용하는 것을 방치하는 행위
    - 기타 게임 내에 버그를 이용하여 부당 이득을 챙기는 등 게임 밸런스를 무너뜨리는 행위
    ② 제재조치
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    버그 악용 및 유포 경고 15일 블록 영구 블록 - -
  • 4) 불법프로그램 유포 및 사용

    ① 정의 및 유형
    불법프로그램이란 게임에 영향을 미치거나, 타 이용 고객과의 형평성을 저해할 수 있는 부적절한 프로그램을 말합니다.
    이를 사용하는 것이 적발될 시, 제재 대상이 될 수 있으며 그 행위가 확인 될 경우 본 운영 정책의 기준에 따라 제재를 받습니다.
    한편, 회사가 공식적으로 제공하지 않는 프로그램을 사용하여 피해를 입은 경우, 회사는 이에 대한 책임을 지지 않습니다.
    ② 제재조치
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    불법프로그램 사용 및 유포 15일 블록 영구이용제한 - - -
  • 5) 계정도용 해킹

    고객이 사용하는 계정에 대한 모든 책임은 일차적으로 고객 자신에게 있습니다. 따라서 회사의 귀책사유의 경우를 제외하고는 다음 아래의 항목에 해당할 경우 신고 처리가 불가능하며, 회사의 보호를 받을 수 없습니다.

    ① 해킹의 정의 및 유형
    - 타인의 컴퓨터(혹은 서버)에 불법으로 접근하는 행위
    - 클라이언트를 열어 이를 변경 혹은 수정하는 행위
    - 서버와 클라이언트 간의 정보를 해킹하는 행위 등 자신의 이득을 목적으로 시도하는 모든 행위
    ② 계정 도용의 정의 및 유형
    - 사전에 타인의 동의 없이, 타인의 게임 내 아이템이나 계정 수취를 목적으로 타인의 계정 정보를 획득하거나,
       이를 시도하는 행위
    ③ 제재조치
    항목 제재
    1회 2회 3회 4회 5회
    해킹/ 계정도용 피의자 15일 블록 영구이용제한 - - -
    ④ 유의사항
    해킹/계정도용의 경우 시스템 로그확인을 통해 추적하여 조사하게 되며 조사가 완료 된 이후 해킹/계정도용 피의자로
    확정 될 경우 관련 아이템 회수 및 게임 이용 제한 조치됩니다.
    • 신고 접수 시 피해목록, 예상 발생 시기에 관한 정보 제공이 필요합니다.
    • 해킹 신고 접수 후 계정 소유주가 피해자 본인임을 확인하기 위해 확인 절차가 요구될 수 있습니다.
    • 계정 소유주가 본인임이 증명되지 않거나 계정 공유, 현금거래 등이 개입된 경우 이에 대한 처리는 불가능 합니다.
        (단, 회사의 귀책사유로 인한 것일 때에는 회사가 정한 바에 따라 이용자가 입은 손해에 대해 배상합니다.)
    • 해킹 피해 사실이 확인된 후 30일 이내로 본인확인이 되지 않을 시 피해 아이템 복구가 불가능 합니다.
    • 해킹 피해 복구에 대한 자세한 내용은 6-6 복구 정책을 확인해주시기 바랍니다.
  • 6) 복구정책

    ① 회사는 회사의 귀책사유로 인하여 게임 내에서 고객이 피해를 입는 경우 복구를 위해 최선의 노력을 다합니다.
        단, 고객이 피해를 입은 내용이 게임 내에 존재하지 않거나, 데이터를 통하여 객관적 자료확보가 불가능한
        경우는 복구되지 않습니다.
    ② 계정 공유로 인한 피해 사실이 밝혀지는 경우 복구 불가 통보를 받으실 수 있습니다.
    ③ 해킹에 의한 복구
    해킹으로 인한 복구가 가능한 내용은 다음과 같으며, 모든 아이템이 복구되지 않을 수 있습니다.
    - 삭제 된 무기한 패션 아이템(사용 여부 관계 없음)
    - 사용된 캐쉬(사용된 캐쉬로 구입 혹은 선물한 아이템이 미사용 상태일 경우에만 가능)
    - 사용된 엠포인트(사용된 엠포인트로 구입 혹은 선물한 아이템이 미사용 상태일 경우에만 가능)
    - 사용된 캔디(사용된 캔디로 구입한 아이템이 미사용 상태이거나 구입 직후 삭제된 경우에만 가능)
    - 해제된 커플과의 커플 경험치
    - 판매된 홈 가든 작물
    * 해킹 피해는 피해 발생 후 6일 이내에 1:1문의를 통해 정확한 피해 내용을 기재하여 접수해야지만 처리가 가능하며 계정 별로 1회에 한해 복구를 받으실 수 있습니다.
    ④ 고객의 과실 또는 고의에 의한 손해에 의한 복구
    고객의 과실 또는 고의에 의한 손해에 대해서는 복구가 불가능하나 다음과 같은 경우 1:1문의를 통해 신청하시면, 계정 별로 각각 1회에 한해 복구를 받으실 수 있습니다.
    내용 비고
    삭제한 미사용 상태의 아이템 -
    삭제한 미수락 상태의 선물 일괄 삭제 시 1개의 선물에 한해 복구 가능
    삭제한 사용 상태의 아이템 무기한 기간에 한해 1개 아이템 복구 가능
    사용 상태로 전환한 기간제 아이템 같은 아이템이 중복으로 함께 사용되고 있는 경우에 한해 미사용 상태로 복구
    해제된 커플레벨 커플 경험치에 한해 복구
    중복으로 사용된 무기한 아이템 1개의 아이템에 한해 교환만 가능(동일한 금액 내, 선물 받은 아이템은 불가)
    판매된 홈 가든 작물 1개의 작물에 한해 복구 가능
    체형변경 아이템 작아져라!! 체형변신술 사용자에 기본 체형 복구 가능

    * 고객의 과실로 인한 피해의 경우 피해일 기준 6일 이내에 문의 시에만 복구가 가능합니다.

7. 서비스의 변경
  • 1) 회사는 새로운 게임 내용, 각종 버그 패치 등 서비스의 운영상, 기술상 필요한 경우에 서비스의 전부 또는 일부를 사전 공지 후
        수정할 수 있습니다. 단, 부득이한 사유가 있는 경우에는 사후 공지할 수도 있습니다.
  • 2) 서비스의 변경 등으로 고객은 유료서비스 이용이 불가함으로 인해 받은 손해 외에 별도의 손해배상을 청구할 수 없습니다.
        특히 서비스 이용에 따른 기대수익, 회사가 직접 제공하지 않은 혜택의 상실로 인한 피해에 대해 회사는 책임질 의무를 지지 않습니다.

<부칙>
※ 본 운영정책은 2014년 8월 7일 부터 효력을 발휘하며 본 운영정책과 이의 변경사항 미숙지로 인해 발생하는 문제에 대해 회사는 책임을
    지지 않습니다.
※ 본 운영정책은 2014년 8월 7일 부터 개정 적용됩니다.